Ein Lehrstück in Sachen Customer Experience auch für EVU: “Das interessiert mich nicht,...

14.03.2019

… dazu erhalte ich keine Informationen“ als Antwort eines Zugbegleiters auf die Frage nach einer Anschlussverbindung in der Schweiz

… dazu erhalte ich keine Informationen“ als Antwort eines Zugbegleiters auf die Frage nach einer Anschlussverbindung in der Schweiz. Passenderweise auf dem Weg zu einem Kundentermin beim EVU zum Thema “Customer Experience“. Obwohl unbeteiligt hat mich diese eine negative Erfahrung bereits so verärgert, dass ich am liebsten nicht mehr Bahn fahren würde. Und damit bin ich kein Einzelfall: Laut Studien wendet sich etwa jeder dritte Kunde nach der ersten schlechten Erfahrung von einem eigentlich präferierten Anbieter ab. Unter anderem das zu verhindern ist Aufgabe des Customer Experience (CX) Management. Studien zeigen, dass positive Kundenerfahrungen u. a. zu Zufriedenheit, Weiterempfehlungen, weniger Churn, mehr Umsatz, höherer Rentabilität – und mehr Wachstum führen. So sollen CX-Vorreiter sogar doppelt so hohe jährliche Wachstumsraten verzeichnen wie ihr Wettbewerb. Und eine um 15% schlankere Organisationsstruktur. CX ist also bei weitem kein Selbstzweck.

Was lehrt uns die Geschichte? Mitarbeiter sind in einer solchen Situation darauf angewiesen, von ihrem Arbeitgeber mit allen Informationen und (technischen) Möglichkeiten versorgt zu werden, um z. B. auf Kundenanfragen richtig reagieren zu können. Sie benötigen dazu nicht selten auch eine gewisse Entscheidungsfreiheit. Was aber ist nun „richtig“ – aus Sicht des Kunden? Wo fange ich an und wie setze ich eine entsprechende CX-Vision und -Strategie auf? Wie überzeuge ich das gesamte EVU von der Notwendigkeit der Kundenzentrierung?

Kontakt:
Heike Hahn
+49 201 1022-265
hahn@conenergy.com